Méthode DESC : Pour gérer un désaccord – Un outil de communication efficace
Méthode DESC : Pour gérer un désaccord – Un outil de communication efficace

Méthode DESC : Pour gérer un désaccord – Un outil de communication efficace

SimpsonCette méthode est préconisée par Sharon A. et Gordon H. Bower (Asserting yourself, 1976).

Le DESC est un outil de communication pour traiter d’un problème lors d’un conflit avec un collègue, une connaissance personnelle et familiale. Bref dans tous les types de communication de la vie courante et professionnelle

Combien sommes-nous à ne pas oser exprimer un désaccord ou une critique de peur que notre interlocuteur nous interrompe ou qu’il soit blessé ? Peut-être avons nous également la peur de gêner l’autre en nous imposant.

Pourtant, émettre et recevoir des critiques sont des situations fréquentes puisque nous ne pouvons pas toujours être d’accord avec ce que font ou disent les autres. Ces craintes peuvent venir de notre éducation : La peur de déplaire, de décevoir, du conflit…

D’un point de vue assertif, les critiques doivent permettre de faire évoluer la situation de façon réaliste et satisfaisante pour les deux parties.

 

Méthode DESC : 4 étapes pour oser exprimer un désaccord ou une critique

 

L’efficacité du DESC réside dans l’expression de faits et de ressentis – incontestables – tout en évitant les opinions – qui sont opposables. Ainsi le DESC permet de proposer une solution à une situation insatisfaisante sans la juger.

  • D pour « Décrire la situation »

C’est expliquer avec des faits concrets et observables une situation ou un comportement problématique. Cette description doit être simple et sans exagération;

  • E pour « Exprimer ses émotions, son ressenti »

Évoquez ce que cette situation insatisfaisante provoque chez vous, en disant « Je », en prenant la responsabilité de votre ressenti.

C’est faire connaître ses sentiments, ses émotions, ses désaccords que le problème crée chez vous. Vous devez parlez de ce que vous ressentez (angoisse, énervement, peur etc…); Le fait d’exprimer ses émotions donne de la sincérité à la relation.

  • S pour « Spécifier »

Si une situation ne vous convient pas, proposez une alternative constructive et réaliste. Être assertif c’est être force de proposition.  C’est explicitement indiquer ce que l’on souhaite voir modifier pour que le problème et le ressentiment associé ne se reproduise plus. Ce peut être une modification de comportement, la mise en place d’actions qui visent à régler ce problème. Vous vous mettez en mode résolution de problème. Vous suggérez une solution. Il n’est pas question d’imposer mais au contraire de trouver une solution commune. Vous devez être positifs dans vos propos;

  • C pour « Conséquences Positives »

Mettez en évidence les avantages de cette solution pour les 2 parties, la notion de « gagnant-gagnant » est inhérente à l’assertivité. C’est donner les conséquences positives, heureuses qui se réaliseraient si tout se passait comme dans le (S)pécifier. Et inversement quels seraient les inconvénients, les conséquences négatives si le problème, comportement persistait.

4 étapes, en théorie, c’est très simple !

 En pratique, voici quelques précautions à prendre :

  • Un DESC préparé est un DESC gagnant! Un DESC se prépareRéagir à chaud est rarement bon et nous empêche parfois d’être factuels. Nous risquons d’émettre une opinion (« c’est inadmissible que tu ne m’aies pas répondu dans les temps ») suivie d’une accusation (« tu me déçois beaucoup »), dans cet exemple une accusation agressive, qui plus est.

  • Respecter l’ordre des étapes est un gage de réussite. Cela donne de la clarté à votre discours et surtout en commençant par décrire la situation vous évitez de tourner autour du pot. Vous ressentirez probablement un soulagement une fois cette étape passée.

  • Exprimer vos émotions vous procurera un deuxième soulagement. Nous sommes des êtres d’émotions. Les émotions nous renseignent sur nos besoins, qui sont universels et fondamentaux : Être écouté(e), respecté(e), partager, s’exprimer, comprendre, etc.

 

  • La méthode DESC appelle une réaction de votre interlocuteur. Je recommande de l’utiliser à l’oral. Si toutefois vous choisissez l’écrit, par exemple parce que vous vous sentez plus à l’aise avec ce mode d’expression, exposez uniquement la situation et votre ressenti. Le « S » de solutions consistera dans ce cas à proposer à votre interlocuteur d’en discuter ensemble de vive voix. Ainsi vous ouvrirez le dialogue.

  • La méthode DESC s’utilise en privé. Pour que l’échange puisse se faire sans se sentir jugé ou observé par un public extérieur, il est important de se mettre dans un espace approprié et calme.

  • Choisir l’endroit et le moment. Car l’objectif, rappelons-le, est de faire évoluer la situation de manière satisfaisante. Si j’ai un désaccord à exprimer à mon manager et si j’observe qu’il est contrarié par une autre situation, je rédigerai mon DESC pour « garder les idées au clair » et ensuite je « rangerai le dossier » jusqu’au moment opportun pour notre échange.

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